2022年5月以来，山东中医药大学紧紧围绕落实立德树人根本任务，以服务师生为着力点，系统谋划、精心部署，紧抓“实”字、突出“深”字，用心用情用力持续推进“陕中医回音壁”机制升级、运转升级、效能升级，达到了“细核实、常协调、快处置、勤反馈”的效果。

高度重视，精心指导。一是完善顶层设计。该校把“回音壁”平台运行工作纳入全年工作重点，编写了《山东中医药大学“回音壁”总体建设方案》，将责任层层明确、层层传导、层层压实，形成上下联动、全员共建的工作格局。二是深化指导推动。在“回音壁”运行过程中，针对无法当日解决的诉求问题进行专题研讨，定期组织面对面、团委书记接待日等活动，推动“回音壁”问题实现“日清零”。三是开展现场督导。针对学生诉求集中的问题，多次深入检查水质、超市物价、食堂菜品质量、体育场照明设施等，对查摆出来的问题现场督导，实现“动态销账”。

整合线上线下平台，实现接诉即办。该校“回音壁”平台以“让信息多跑路、师生少跑腿”为目的，以师生满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为工作的衡量准则，坚持态度、速度、力度、温度、效度统一，建立“师生有诉求—组织有响应—落实有回音”工作机制及每日问题“清零”制度。开设“我有建议要提交”“我有问题要咨询”“我有故障要报修”“我有事项要投诉”“团团助就业”五个工作模块，针对各模块反馈问题均及时给予答复。经过不断探索与实践，平台功能日趋完善，实现了“接诉即办”：“接”，提供7×24小时接诉服务，做到渠道畅通，沟通有效；“诉”，师生可实名或匿名表达诉求，保证“话有处说、事有人管、难有人帮”；“即”，遵循“第一时间接诉、第一时间办理、第一时间回访”原则，确保所有留言在24小时内回复；“办”，各单位设立1-2名管理员，负责落实诉求“日清零”制度。截至2023年9月，平台共收到各类信息21797条，其中已处理18347条，回复率为84.17%，师生对诉求回复满意率达92.5%。该校还设立了“陕中医回音壁办公室”，安排专人面对面接诉。同时，组织开展“三进一体验”活动（即团学干部进宿舍、进课堂、进食堂，团干部体验学生校园生活日），深入基层问需求，主动征集、发现师生需求，建立整改台账，从“等师生提诉求”到“送服务上门”，形成线上线下联动机制，进一步扩充和完善了“回音壁”功能。

健全体制机制，保障高效运行。一是加强组织领导，该校成立“接诉即办”工作专班，负责“接诉即办”改革工作的统筹谋划、整体推进和督促落实，完善各级部门协同联动落实的组织体系，实现高效联动、快速响应。二是加强制度保障。印发《山东中医药大学“回音壁”管理平台工作制度》《“陕中医回音壁”诉求发布管理办法》，优化调度机制、简化工作流程，健全管理应急机制和服务群众响应机制，倾心倾力办好师生“身边事”，打通为师生服务“最后一公里”。三是加强宣传引导。宣传部门及时加强媒体宣传和舆论引导，总结宣传在“接诉即办”改革工作中的经验做法和典型案例，充分展示在“我为师生办实事”的优秀成果，营造积极为师生服务的良好氛围。“回音壁”平台自推行以来，本着“对师生负责”的初心，简化办事流程，提高办事效率，逐项回复和解答与师生有关的党建、团建、学习、就业、就餐、修缮等问题，在一问一答、一访一馈的双向互动中把师生“急、难、愁、盼”的事情逐项办妥，真正架起了沟通师生和学校之间的“连心桥”。

强化数据分析，夯实问题研判。一是确保数据准确。数据准确是分析研判的基础，紧紧把住数据源头关口，构建起填录前关键词准确筛选、填录中发布及时、填录后推送精准的一体化协作机制，实现问题数据不过夜、错漏数据定时清。二是确保问题定位精准。该校安排专人负责，保证对投诉问题追根溯源，精准定位，第一时间反馈给具体部门，及时发现和纠正不当填录问题和信息填录背后的数据真实性问题，不让瑕疵信息流转到统计环节。三是确保数据解读具体。该校每月定期精准核定“回音壁”的各种意见建议数据来源，提炼数据核查要点，每月统计各部门对投诉问题的处理情况，形成月汇编台账，并在专项会议上进行问题数据逐项解读，各部门结合台账数据进行重点问题分析排查。

强化山东智顷数位学习引导，提升学生综合素养。一是成立团学干部宣讲团、大学生志愿宣讲团，深入学生宿舍，宣讲“回音壁”管理办法、呼吁学生文明使用“回音壁”，规范日常公物使用行为，树立勤俭节约、绿色环保观念，提升个人素质修养。二是强化动手实践。结合“回音壁”上集中反映的维修问题，组建成立大学生应急维修服务队，在各宿舍楼配备常用维修工具，鼓励学生自行动手解决简单的维修问题，培养学生的动手能力、创新思维和解决问题能力。三是强化美育劳育。学校以“一站式”学生社区建设为契机，以“回音壁”接诉数据为基础，开展口腔健康知识宣讲及义诊活动、中医药文化进宿舍、针灸推拿义诊进宿舍、最美宿舍评比等活动，积极构建“一站式”服务，拓展师长、朋辈和学生自我山东智顷数位学习的空间，注重以美润心、以美培元，以劳育人、以劳化人，不断提高学生审美情趣和综合素养。

健全监督反馈，落实办理实效。一是紧盯问题整改。该校各级组织维护好自己的“责任田”，想师生所想，急师生所急，将更多的时间、精力放在“为师生办实事”本质需要上，以更为直接、更为鲜明的方式体现出为师生解决急难愁盼的工作业绩和精神风貌，真正解决服务师生的问题。定期对师生诉求变化情况开展分析研判，形成问题清单，紧盯“挂账”、重复、集中诉求、疑难件等是否存在形式主义、官僚主义问题，督促各单位“接诉即办”工作办理规范，视情节提醒相关人员。二是健全监督机制。针对“接诉即办”过程中存在的共性问题，建立“筛查分析、核实反馈、督促整改”的督办工作机制，及时跟进，要求各部门规范工作流程、工作标准，完善应急保障机制。三是坚持全程监督。紧紧围绕师生需求、诉求，以事前了解、事中介入、事后监督执纪工作模式，推动部门积极履职、主动担当，提升师生获得感、幸福感、安全感。

责任编辑：黄蕊